Was nach einer verzweifelten Aufforderung Richtung Kinderzimmer klingt, ist die Realität in vielen eCommerce Lagern.

Als Beraterin und ehemalige eCommerce Unternehmerin habe ich so manches Lager gesehen. Eines ist aus meiner Sicht immer gleich: Das Lager kommt bei der Optimierung, gerade in den ersten Jahren, zuletzt.

Wenn sich Wachstum einstellt, versucht jeder Unternehmer erst einmal, die Kundenwünsche zu bedienen, Umsatz zu generieren, pünktlich zu liefern. Die Orientierung liegt verständlicherweise, auf Kundenseite und der Außenwirkung. Die KPIs (Key Performance Indicators) werden täglich unter die Lupe genommen und auf die letzte Nachkommastelle optimiert. Die Hardware stimmt, die Software stimmt, die Conversion Rate passt, Google und Facebook Ads sind optimiert, auf Amazon und Ebay sind die Werbeanzeigen bzw. –produkte bis ins kleinste Detail perfektioniert. Doch im Inneren spitzt sich die Lage zu.

Die Strukturen kommen dem Wachstum nicht nach. Es geht an vielen Tagen drunter und drüber, von Produktivität im Lager keine Spur. Die Nerven liegen blank, es wird mehr gesucht als gefunden, Fehler passieren und die Stimmung kippt. Mitarbeiter können sich, nach eigenen Aussagen „nicht auf die Kollegen im Lager verlassen“. Dem Lager wird der schwarze Peter zugeordnet. Wenn man die Situation jedoch einmal von Außen betrachtet, haben alle am Durcheinander mitgewirkt und niemand ist nun alleine in der Lage, eine komplette Lagerstruktur aufzubauen. Weder die Lagermitarbeiter, noch die Büromitarbeiter. So arbeitet man weiter chaotisch vor sich hin und nimmt Fehler und Schuldzuweisungen in Kauf. Aber wie konnte das Lager die letzten Jahre eigentlich so chaotisch werden? Was sind die Probleme der Kolleg*innen, die dort arbeiten?

Die häufigsten Probleme, Fehler und Fragen im Lager:

  • Wo liegt das Produkt?
  • Wo ist die Leiter, wo ist die Sackkarre, wo ist der Besen, wo steht der Hubwagen?
  • Kartons hin und her tragen, da die benötigte Ware garantiert immer zugestellt ist
  • Die Lagerorte kennen nur die langjährigen Mitarbeiter. Neue Kollegen finden nichts
  • SCHNELLE Einarbeitung von Saisonkräften funktioniert nicht
  • Keine sinnvolle Beschriftung in den Räumen, Gängen und an den Regalen
  • Keine oder fehlerhafte Hinterlegung der Lagerorte in der Warenwirtschaft
  • Gänge und Laufwege sind zugestellt mit Kartons
  • Arbeitsplätze bzw. –flächen sind ebenfalls zugestellt
  • Keine klaren Zuständigkeiten
  • Improvisation und eigene Entscheidungen sind notwendig um ausliefern zu können
  • Fehlende Kommunikation zu Anlieferungen und Abholungen zwischen Büro und Lager

Ein Tag im Lager sieht, bei fehlenden Strukturen somit in etwa so aus: Wenn man die Sackkarre in den Gängen endlich irgendwo gefunden hat, kommt man fünf Meter weit, bis die nächsten Kartons den Weg versperren. Am Arbeitsplatz angekommen, kann die Ware teilweise nicht einmal auf dem Arbeitstisch abgelegt werden, da dieser zwischenzeitlich vom Kollegen zugestellt wurde. Eine Kollegin aus dem Büro steht mit einem „total dringenden“ Auftrag vor einem und möchte genau jetzt eine Lösung, also muss der eigene Arbeitsgang unterbrochen werden. Dann kommt ein LKW Fahrer mit einer Lieferung mehrerer Paletten, von denen das Lager nichts wusste. Platz zur Zwischenlagerung konnte somit nicht vorbereitet werden, alles steht durch fehlende Informationsweitergabe erst einmal im Weg. Da heißt es Nerven bewahren!

Mein Lieblingsfehler ist jedoch, dass Kunden nicht beliefert werden können, da die Ware einfach nicht gefunden wird. Sie ist zwar vorhanden, aber niemand weiß wo! Bei Anlieferung wurde sie irgendwo weggeschummelt, damit sie zunächst aus dem Weg ist. „Machen wir später richtig, erstmal die ganzen Aufträge versenden.“ Dann wird die richtige Zuordnung vergessen und ganz viel später weiß dann niemand mehr, wo die Ware liegt.

Durch die größer werdende Unordnung passieren vermehrt Fehler und falsche Ware wird versendet. Der Kunde schimpft und droht mit schlechten Bewertungen, Reklamationen und Kosten steigen. Dadurch steigt intern der Druck, die Nerven sind strapaziert, die Schuldzuweisungen starten. Das Lager schiebt es auf das Büro, das Büro auf die Kollegen im Lager. Es wird versucht zu klären wer den Fehler gemacht hat und nicht warum der Fehler passieren konnte und wie wir ihn abstellen.

Die Stimmung wird mieser, alles hängt an wenigen Leistungsträgern. Lagermitarbeiter müssen Dinge entscheiden und improvisieren, womit viele völlig überfordert sind. Die Zeiten im Lager laufen aus dem Ruder und gefühlt wird 50% der Arbeitszeit irgendetwas gesucht. Die Lagermitarbeiter sind dauerhaft überlastet und im Büro fragt man sich, warum es denn so schwer sein kann, 100 Pakete am Tag zu versenden.

Was nun? Ordnung muss her!

Ordnung sollte, auf eine sinnvolle Art und Weise und in einer logischen Reihenfolge geschaffen werden. Damit die Ordnung am Ende auch geschätzt und beibehalten wird, sollten alle mithelfen, so schaffen Sie nachhaltige Lösungen.

Steigern Sie die Produktivität und erzielen Sie Planbarkeit, durch die folgenden allgemeinen Ziele:

  • Vorgehen soweit es geht vereinfachen und logisch aufbauen
  • Überflüssige Arbeitsschritte entfernen
  • Feste Prozesse schaffen
  • Jeder muss im Lager alles finden können
  • Klare Zuständigkeiten schaffen
  • Schnittstellen- und Kommunikationsprobleme zwischen Lager und Büro lösen
  • Rechnungen und Lieferscheine digitalisieren (pdf versenden). So liegt die Arbeit auf Büroseite
  • Feste, kurze tägliche Kommunikation (5 Minuten Besprechung zu Arbeitsbeginn)
  • Optimale Ausnutzung der zur Verfügung stehenden Arbeits- und Lagerfläche

Wo stehe ich aktuell, aus welcher Situation starte ich das Projekt? Welche Probleme haben wir?

  • Sammeln Sie zunächst alle Probleme und werten Sie diese aus
    • Befragen Sie Ihre Mitarbeiter, direkt oder anonym
    • Stellen Sie Mecker- und Ideenbriefkästen auf
    • Gehen Sie mit einem Auftrag wortwörtlich mit und schauen Sie sich die Laufwege an
  • Clustern Sie die Probleme (Probleme Lager, Probleme Büro, Probleme Schnittstellen…)
  • Legen Sie die Top 3 Probleme aus jedem Cluster/ Kategorie fest
  • Priorisieren Sie was sie zuerst und zuletzt lösen wollen/ können

Nachdem Sie alle Probleme gesammelt und in Gruppen sortiert haben, haben Sie einen ersten guten Überblick zu Ihrer Ist-Situation. Nun heißt es einen Weg zu finden, der Sie von den Problemen zum Ziel führt. Die bisher aufgeführten Projektziele sind jedoch zu allgemein und sollen Ihnen lediglich eine Orientierung geben. Definieren Sie Ihre eigenen Ziele bzw. übernehmen Sie einige von den bereits aufgeführten Zielen als Meilensteine innerhalb Ihres Projektes.

Meilensteine und Mini-Ziele definieren um die Probleme zu lösen:

  • Zeitstrahl aufzeichnen
  • Meilensteine (große Ziele) im 12 Wochen Rhythmus definieren und einzeichnen
  • Je 1 Mini-Ziel pro Woche definieren um nach 12 Wochen den Meilenstein zu erreichen

Um die Probleme zu lösen, dürfen Sie den Überblick nicht verlieren, das ist klar. Zusätzlich müssen Sie die Probleme in kleinen Einheiten lösen, so dass alle am Ball bleiben und den Fortschritt sehen. Ein gutes Format hierfür ist es, sich Meilensteine in 12 Wochen Abständen zu setzen. „Was wollen wir in 12 Wochen gelöst haben?“ Definieren Sie, nachdem Sie Ihre Meilensteine kennen, ein kleines Mini-Ziele für jede Woche, so dass Sie in 12 Wochen, 12 Mini-Ziele erreichen, die auf den großen Meilenstein einzahlen. So erreichen Sie diesen mit hoher Wahrscheinlichkeit. Mit einem Mini-Ziele pro Woche bleibt zusätzlich die Erfolgskurve oben und die Mitarbeiter bleiben motiviert. Seien Sie kreativ und visualisieren Sie das Ganze über einen ansprechenden Zeitstrahl. Stellen Sie alles an einem Ort zur Verfügung der für alle Mitarbeiter frei zugänglich ist.

Tipp: Nutzen Sie den Besprechungsraum, in dem auch die tägliche 5 Minuten Besprechung zu Arbeitsbeginn erfolgt (siehe oben). So sehen alle den täglichen Fortschritt und aktuelle Probleme können schnell und verbindlich gelöst werden.

Nachdem Sie die Mini-Ziele miteinander entwickelt haben und der Weg zu den großen Meilensteinen für alle greifbar ist, geht es an die praktische Umsetzung.

Fleißarbeiten müssen erledigt werden:

  • Sortieren Sie aus und werfen Sie alles was im Lager nicht benötigt wird weg
  • Benötigtes bekommt einen festen, gekennzeichneten Platz (Leitern, Hubwagen, Kartons…)
  • Kennzeichnungen schaffen. Markieren Sie frei zu haltende Flächen zum Beispiel in rot
  • Markieren Sie Palettenstellplätze, Flächen für Packcontainer/- rollwagen
  • Kennzeichnen Sie Flächen für Retouren und bislang ungeprüften Wareneingang
  • Kennzeichnen Sie Räume, Gänge und Regale
  • Verkürzen Sie die Laufwege. Häufig genutzte Produkte gehören in Packplatznähe
  • Arbeitsplätze werden einheitlich strukturiert. Fester Ort für Abroller, Klebeband, Kartons
  • Nummerieren Sie alle Arbeitsplätze
  • Für die Ordnung am Arbeitsplatz ist je ein fester Mitarbeiter zuständig
  • Übertragen Sie alle Lagerorte in Ihre Warenwirtschaft

Wie Sie sicherlich schon erkannt haben geht es hier hauptsächlich, um das gemeinsame Aufräumen. Eine wirklich nervige und anstrengende Fleißarbeit, ohne die es jedoch nicht geht. Arbeiten Sie sich vor von grob zu fein. Gerade in der letzten Phase, in der alle Lagerorte in die Warenwirtschaft übertragen werden müssen, können Sie ggf. eine(n) Schüler*in in den Ferien zur Hilfe nehmen.

 

Wenn das Projekt beendet wurde und endlich Ordnung ist, heißt es diese auch beizubehalten. Um das sicherzustellen, haben sich in meiner Praxis die folgenden Tipps als sehr hilfreich erwiesen

Tipps für das Projekt und die Zeit danach:

  • Positionen und Aufgaben wechseln (In den Schuhen des anderen stecken)
  • Konsequenzen im Team erarbeiten, so dass jeder seine Sachen in Ordnung bringt
  • In den täglichen 5 Minuten Meeting das folgende Format verwenden
    • Aus Fehlern lernen. Was ist am Vortag schief gelaufen, wie stellen wir das ab?
    • Best Practice: Wer etwas besonders gut kann, zeigt es den anderen
    • Anlieferungen für die Woche mitteilen (Bessere Planbarkeit)
  • Probleme ansprechen, nur so kann man als Team lernen
  • Meckerkasten/ Wunschbox, bereits erwähnt und wirklich zu empfehlen!

Strukturprojekte nehmen oftmals viel Zeit in Anspruch, bzw. ziehen sich über eine recht lange Phase. Grund ist, dass diese Projekte vielfach mit internen Kapazitäten und Mitarbeitern, nebenbei durchgeführt werden und die Unordnung schließlich auch über mehrere Jahre gewachsen ist. Aus meiner Sicht bietet es sich an, eine(n) externe(n) Projektleiter*in zu suchen, die/ der das Projekt vor Ort durchführt. Durch die Erfahrung verkürzen sich viele Tätigkeiten und es wird nur noch ein Teil Ihres Teams benötigt.

Die Durchführung mit externer Hilfe kann wie folgt aussehen:

Nachdem der Maßnahmenplan gemeinsam entwickelt wurde, können zusätzlich bestimmte Projektaufgaben durch die/ den externe(n) Projektleiter*in und 1-2 Student(en)*innen durchgeführt werden. In einem meiner Projekte ist der Kunde genau diesen Weg gegangen. Es handelte sich in diesem Teilschritt um die Strukturierung eines Außenlagers, mit dem Ziel dort Platz, Ordnung und Struktur zu schaffen, so dass in einem nächsten Schritt Überbestände aus dem Hauptlager dorthin umziehen konnten. Dadurch bekamen die Mitarbeiter im Hauptlager endlich den schon lange benötigten Platz für weiteres Wachstum.

Egal ob Sie Projekte alleine oder mit externer Hilfe durchführen, grundsätzlich gilt:

  1. Gedanken sortieren
  2. Klarheit gewinnen
  3. Maßnahmenplan aufbauen
  4. Projektleiter bestimmen der den Fortschritt steuert

Ich selbst habe in meiner Zeit als eCommerce Unternehmerin einen Hybridansatz bzw. Gemischtansatz gewählt. Ich habe das gesamte Projekt mit einem externen Berater und meinen Mitarbeitern geplant. Bestimmte, abgeschlossene Teilaufgaben habe ich dann an den externen Berater übergeben. Das eigene Team hat ebenfalls bestimmte Aufgaben übernommen. Das Ergebnis war eine wesentlich kürzere Projektlaufzeit. Die Erfolge sind durch ein solches Vorgehen schneller zu verzeichnen und die Produktivität tritt eher und spürbar ein.

Sollten Sie Hilfe bei der Strukturierung, Planung und Umsetzung Ihrer Projekte haben, nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt zu mir auf.

Ich bin Kathrin Wortmann und ich bringe Struktur in Unternehmen und Gedanken.

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